Gestão do Serviço

Bom a essa altura você já tem uma boa bagagem para oferecer um serviço de qualidade. Sim, mais o que é um serviço?

Segundo James Brian Quinn professor de Gestão da Tuck School of Business nos Estados Unidos e um dos papas nesse assunto, serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou algo físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde, itens que são essencialmente intangíveis de seu comprador direto.

Assim existem alguns princípios que regem os serviços. Eles são Intangíveis, ou seja, o que se oferece não é físico; Perecíveis pois são consumidos no momento em que são produzidos,o que nos leva a Inseparabilidade que eles possuem visto que a produção e o consumo são simultâneos e tem mais um detalhe o consumidor está presente no processo produtivo e eles são Homogêneos, pois a medida da qualidade que dá é o cliente.

A essa altura você já percebeu que o foco do nosso atendimento é o cliente, e para envolvê-lo e encantá-lo com nossa atuação, nós precisamos entender que cada serviço é composto de processos. Por exemplo, faz parte do nosso atendimento fisioterapêutico, a avaliação e ela é formada por processos de inspeção, palpação, ausculta,etc... Cada processo desses é percebido pelo cliente de forma diferente e cada um deles pode conter um diferencial que conquistará seu cliente.

Por isso será interessante você esquematizar como será seu atendimento independente de área ou do lugar em que atue e procure vislumbrar onde você pode colocar um toque especial, a sua marca.

Quer um bom exemplo disso: todos nós conhecemos um médico excelente cuja recepcionista é uma desgraça! Que se ele não fosse tão bom iria à falência. O encantamento está nos detalhes.

A princípio todos nós oferecemos saúde, entretanto em tempos de muita concorrência, contar só com a necessidade e o desespero do individuo de se curar ou se reabilitar já não é suficiente. A oferta de qualquer serviço traz um certo risco para qualquer consumidor, principalmente na nossa área pois há incertezas quanto aos resultados; não há garantias pela impossibilidade de devolução do quer que seja e existe a falta de conhecimento técnico do consumidos para avaliar algo tão especializado,ou seja,ele pode levar gato por lebre facilmente.

Por isso de posse dessa informação se antecipe: diga tudo o que o cliente precisa e deve saber antes que ele lhe pergunte, mais faça isso não como atendentes de Call Center, repetindo um texto decorado, procure cativá-lo com suas palavras demonstrando que está pronto a solucionar qualquer questão e ele se sentirá seguro para segui-lo.

Preocupa-se também em avaliar o comportamento de seu cliente diante de cada processo que compõe o atendimento para poder aprimorá-lo, pois segundo uma equação famosa no mundo da gestão: Cliente satisfeito, multiplica sua satisfação por 4, entretanto cliente insatisfeito, multiplica a insatisfação por 10. E fique atento pois clientes reclamam de duas formas: com a boca ou com os pés.

Mais de acordo com pesquisas na área só 5% apresenta reclamações formais, a grande maioria vai embora e muda de serviço. Por isso por mais estranho que possa parecer o que eu vou dizer, a uma certa altura do tratamento, lá pelo meio, pergunte ao seu cliente se ele tem alguma reclamação ou sugestão a fazer, assim mesmo, de forma bem clara.

Apesar de assustador, dará ao cliente a abertura para falar se ele não estiver satisfeito e tempo para você corrigir o for necessário. Lembre-se: Errar é humano, todos toleram. Mais insistir no erro, no mundo dos negócios, é desleixo com seu patrimônio mais valioso: o cliente.

A gestão do serviço não é uma ciência tão complicada e seus fundamentos se aplicam em qualquer área e em qualquer lugar, mesmo se você trabalha em uma instituição, lembra do intraempreendedorismo?

Até o último artigo dessa série dia 08/12/2009.